SaaS系サービスの解約率（Churn Rate）の平均は、業界やサービスの種類によって異なりますが、一般的には月間解約率で 2〜8％ が平均的とされています。高成長企業では1〜2%が目標とされることが多く、低成長の企業では10%を超えることもあります。
- B2C（消費者向け）SaaSでは、解約率が高め（5〜10％）になる傾向があります。
- B2B（企業向け）SaaSでは、契約が長期的であるため、解約率が低め（1〜5％）です。
高い解約率はビジネスの成長を妨げる大きな要因ですので、解約率を抑えることがSaaS企業にとって非常に重要です。
解約率を下げるための施策
- オンボーディング体験の強化
- 初期の顧客体験が解約率に直結します。ユーザーが初めてサービスを使う時にしっかりとサポートを受けられるよう、分かりやすいガイドやチュートリアル、ウェビナーを用意することが大切です。
- アクション: インタラクティブなオンボーディングプロセスを導入し、顧客が最初に価値を実感できるまでの時間を短縮しましょう。
- 顧客サポートの改善
- 迅速で効果的なサポートを提供することで、ユーザーの不満を早期に解消できます。顧客の問題に対して迅速な対応ができないと、解約の大きな要因になります。
- アクション: チャットボットやFAQ、サポートチームの強化で、リアルタイムでの問題解決を目指しましょう。
- 顧客の使用状況をモニタリングし、リテンション施策を実施
- 顧客がアクティブにサービスを使っていない場合、解約リスクが高まります。定期的に使用状況をモニタリングし、利用が減った顧客に対してフォローアップや再エンゲージメントキャンペーンを行うことが重要です。
- アクション: 顧客が製品をどのように使っているかを追跡し、利用頻度が減少した場合に自動的にリマインダーや提案メールを送信します。
- プロダクトの価値向上
- ユーザーがサービスの価値を感じ続けるよう、定期的なアップデートや新機能の提供を行うことが解約率を抑えるために不可欠です。
- アクション: 顧客のフィードバックを基に、定期的に機能改善を行い、必要に応じて新機能を追加します。
- 契約プランの柔軟性を持たせる
- ユーザーのニーズに合わせた柔軟なプラン（スケーラブルな価格設定や、使用量に応じたプランなど）を提供することで、コストの理由による解約を防ぎます。
- アクション: ユーザーが契約を変更できる柔軟なプランや、一時的に低価格プランへ移行できるオプションを提供しましょう。
- NPS（Net Promoter Score）や顧客満足度の調査
- 定期的に顧客の満足度や推奨度（NPS）を調査し、ネガティブなフィードバックをもらった顧客には即座にアプローチし、問題を解決することが重要です。
- アクション: NPS調査を行い、スコアの低い顧客に対して改善アクションを迅速に行います。
- エンゲージメントの向上
- コンテンツや教育プログラムを通じて、顧客が製品を最大限に活用できるようサポートします。成功事例の紹介やケーススタディ、定期的なニュースレターを通じて顧客の関与を深めることが効果的です。
- アクション: 顧客向けの教育コンテンツを提供し、エンゲージメントを高めるイベントやオンラインセミナーを定期的に開催します。
- 予兆解約率（プロアクティブ解約防止）
- 顧客が解約を示す行動パターン（利用減少、サポートへの依頼が増えるなど）をデータで分析し、解約の兆候を早期にキャッチすることで、事前に対策を講じることができます。
- アクション: 顧客の行動パターンをAIや分析ツールでモニタリングし、解約リスクのある顧客にプロアクティブにアプローチします。
まとめ
- SaaSの平均解約率は2〜8％であり、業界によって異なります。
- 解約率を下げるためには、顧客体験の向上、価値提供の継続、プロダクトの最適化、そしてプロアクティブなサポートやエンゲージメントが鍵です。